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Identidad sin paralelo
Nacida en 1986 como una clásica pastelería italiana, la Edelvays ha desarrollado un estilo propio no sólo en cuanto al diseño de sus espacios sino también al servicio que presta a sus clientes

23/02/2010.

Luis E. Baralt / Juana Niebla
Fotos: Luis E. Baralt
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Sergio Ratto, ex socio de la célebre pastelería Tivoli, funda en 1986 uno de los establecimientos más concurridos de Caracas: la pastelería Edelvays. Un año más tarde, deja encargada a su hija Patricia. Una década después, ella se casa con Rolando Selva y, en el año 2000, él asume la gerencia de servicio del establecimiento aportando sus conocimientos en esta área, adquiridos en Costa Rica y aplicados por más de 10 años en el sector automotriz bajo una estricta filosofía japonesa.
Así, Patricia y Rolando han venido llevando exitosamente a la Edelvays, anticipándose en muchos casos a lo que sus clientes pueden preferir. Asimilaron experiencias de otras latitudes, viajaron a Italia y corrigieron algunas de las fórmulas, dándole nuevamente a la pastelería los sabores y la presencia que caracterizó su excelencia como pastelería italiana en sus inicios.
En lo que respecta a tecnología, Rolando Selva asegura: “Lo que se metió fue la caballería completa: se cambiaron los equipos, que para ese tiempo ya tenían 14 años, se agilizaron las técnicas de trabajo, pero la esencia artesanal no se cambió”. El proceso es simple: abrir la fruta, sacar el relleno, licuarlo, colarlo… Igual con la fresa o el limón. “No usamos premezclas, usamos frutas naturales, el tiramisu se hace con la canela, una Opera es realmente café, no se usa la fórmula instantánea. Así trabajamos, pero aplicando ciertas técnicas que agilizan el trabajo y al agilizar, evidentemente los costos descienden”.

Poca rotación, excelente servicio
Según Selva, en Edelvays labora personal de larga data, entre ellos Cruz Ramón Pérez (a quien todos curiosamente llaman “Luis”) quien acompaña a la familia Ratto desde la época en que el señor Sergio trabajaba en la panadería Don Bosco, allá por los años 50. También está Rafael Aliso desde la época de la fundación, hoy en día es socio; María Vázquez, en la caja, trabaja desde que abrió el negocio y “es una pieza clave”. En producción la persona más nueva tiene ya cinco años.
En total la empresa cuenta con 25 trabajadores y, pesar de este récord de permanencia, Selva se reciente un poco en cuanto a la rotación de personal en el área de despacho. Considera que se trata de un problema estructural en el mercado de trabajo venezolano, donde la gente no está orientada a prestar ni a recibir un buen servicio. “Hay que atender a todo el mundo por igual, con una técnica y un procedimiento. El problema de servicio en Venezuela tiene dos caras”, dice Selva: “Por un lado está el que debe dar buen servicio y no tiene ni la más mínima idea, y por otro se puede incluir al dueño del local, que muchas veces tampoco sabe atender bien a los clientes. Yo no pretendo ser perfecto, pero sí ser ese martillo todos los días dando golpes encima de la gente diciéndoles: ‘da los buenos días, las buenas tardes’… Siempre les digo que la gente viene aquí con sus problemas a gastarse el dinero con lo que ofrecemos, entonces lo menos que podemos hacer es brindarles una sonrisa, un ‘buenos día, en qué lo puedo ayudar’. Otra cosa es que nos acostumbramos al mal servicio y pensamos erradamente que es normal”.
Selva está muy pendiente de estos detalles en Edelvays, y motiva a su gente en este sentido. Tanto es así, que en muchas oportunidades se vale de los artículos de nuestra sección “Yo Consumidor”, para destacar a sus empleados que los clientes sí aprecian la buena atención y están muy pendientes de los detalles en los establecimientos. “Les digo que saber oír es parte vital de la atención ¿porque qué vas a decir, qué vas a expresar, qué acción vas a tomar si no has oído claramente? Uno oye que la gente dice: ‘Me gustaría probar ese dulce, pero ya llevamos 4’… Entonces, como un gesto, le damos a probar esos dulcitos. Son detallitos para enamorar a la persona”.

Más allá del “YO”
La Edelvays de hoy no es la misma de hace 24 años. Cuando se fundó era un negocio como muchos de los 80: “Arrastrado de los 60”, a decir de Rolando Selva, muy tradicional, “un negocio del ‘Yo’, como se dice en administración moderna: ‘Yo compro, Yo vendo, Yo pago, Yo me pago, Yo hago todo’. Uno lo podría seguir haciendo pero el problema de esos negocios del ‘Yo’ es que si la persona que maneja ese concepto no amplía las ideas en términos modernos, empieza a hacerse un negocio chiquitito”, asegura.
Evidentemente la imagen de Edelvays es otra; se fue transformando en un negocio acorde a la expectativa y necesidad del cliente. Selva desarrolló una encuesta sencilla para indagar en los gustos de sus clientes. Así surgió la idea de las terrazas. “Nadie en el negocio le apostó un centavo a las terrazas, a excepción de mi esposa, los otros socios pensaron que iba a ser un fracaso”. Finalmente, las terrazas hicieron que las ganancias se incrementaran entre 30 y 40 por ciento, y generan dos tipos de venta: la de mostrador y la de mesa.
Selva realiza eventualmente estas encuestas entre sus clientes. “Hago varias pruebas y de esas preguntas que yo mismo me hago, preguntas lógicas que generalmente los propietarios, los encargados o los administradores no se hacen, saco 100 ó 200 impresiones y se las doy a las personas”.

Nuevos proyectos
Edelvays es, en esencia, pastelería y heladería, aunque por ahora no hacen helados pero ya se asoma la idea de retomarlos en 2010. Pero no sería el helado de barquilla como al inicio, sino el que estaría presente en un postre, en una torta. “Ahora va a ser, por ejemplo, un brazo gitano con helado de pistacho”, avizora Selva.
En el área de cafetín, los productos estrellas de Edelvays son el café, los pasteles de hojaldre, particularmente los de manzana con canela y pasas; pollo (100% pechuga), y el cachito de queso.
También han incorporado la pizza en bandeja cuadrada estándar, que se vende por media bandeja o por trozos. El “topping” es a gusto del comensal: “Si la quieren con jamón serrano se la hacemos, es cuestión de que nos digan como la prefieren. Generalmente ofrecemos la Margarita o la Hawaiana. Hay una que viene con crema y ajoporro, otra de cebolla…”
Por la parte de las tortas, Selva destaca todos los bigné que rotan en la nevera unas ocho veces al día, lo que habla de una producción fuerte y constante, para la cual Edelvays cuenta con unos 170 m2, depósitos para almacenar la harina y productos secos, y una cava de 20 m2.  Ya trabajan en proyectos para “estirar un poquito más” el espacio pues todavía hay lugar para tres hornos, cavas y mesas. “Estamos remodelando el área de comedor para 14 personas, con ventilación y televisor”, dice.

“Así somos”
Rolando Selva no sólo es administrador y encargado de la parte de servicio. Mientras su esposa maneja la contabilidad del negocio, él también se encarga de bocetear los proyectos y planificar las remodelaciones; luego llama al arquitecto para que los revise. “Busco mi propia gente que haga el trabajo, por eso es que, hablando de imagen, somos totalmente diferentes a la estandarización que ahora se está viendo en la mayoría de los negocios de panadería y pastelería. Sea bonita o fea, buscamos nuestra propia identidad; tenemos nuestra propia sala de despacho, nuestro propio estándar de terraza, nuestros propios baños que parecen los de una casa: la cerámica colorida, el techo colorido, el ramito de flores…”
Para Selva, “Identidad” es la palabra clave que define la diferencia competitiva de Edelvays. “Somos nosotros mismos, ni mejor ni peor que nadie. Somos únicos, no hacemos nada igual a nadie, lo hacemos diferente y, aunque hacer pan o un hojaldre es una técnica estándar, lo hacemos a nuestra forma”.

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